Caracteriscas, ventajas y desventajas de Call Center, Web Center y Contact Center

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”Es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”

 

• Caracteristicas.

• Administración web
• Soporte para Do-Not-Call List
• Soporte para generación y configuración de breaks
• Soporte para integración de aplicaciones externas (CRM, Formularios) en campaña
• Soporte para diseño de formularios
• Soporte para la generación de guión por campañas y por colas
• Almacenamiento de guión de atención
• Soporte para reintentos en campañas salientes
• Soporte para exportación de reportes a hojas de cálculo, PDF y CSV
• Consola de agente basada en web
• Soporte de transferencia de llamada desde consola
• Capacidad de colocar una llamada en espera
• Soporte para campañas entrantes y salientes
• Soporte para agendamiento de llamada en campañas salientes
• Soporte para agendamiento de llamada asignada al mismo agente
• Soporte para call back login
• Ejecución de múltiples campañas simultáneas.
• Seguimiento de agente asignado a una llamada.
• Soporte para grabación de llamadas por colas
• Marcador predictivo
• Soporte para configuración de umbral de llamada corta
• Configuración de espera máxima de llamada marcada
• Soporte para activación/desactivación de predicción
• Llamado automático a partir de un listado de números
• Asignación de eventos asincrónicos al agente

• Ventajas del Call Center.

• Aumento de los ingresos
• Mejora en la rentabilidad de la inversión (ROI) para los gastos de marketing
• Mejoras en el manejo de información y en el desarrollo de nuevos productos y servicios a través de los datos oportunos de los clientes.
• Mejoras en la toma de decisiones
• Aumento de la satisfacción de los clientes

 

•  Desventajas de Call Center. 
• costo del recurso humano es más alto. 
•  Los horarios aunque flexibles suelen ser demasiado prolongados.
•  Se requiere personal orientado al servicio al cliente, que sepa trabajar bajo presión, que tenga un alto nivel de motivación, y que maneje al menos un idioma adicional, preferentemente el inglés. 

 

 

 

WEB CENTER.

 

WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La estructura inteligente de WebCenter para aprobación y anotación, su interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales.

 

• CARACTERISTICAS

• Repositorio de Contenido.
• Colaboración en Equipo.
• Integración de Microsoft .NET.
• Soporte móvil.
• Búsqueda Empresarial.
• Herramientas unificadas de desarrollo.
• Aplicaciones y portales de contenido valioso.

•  VENTAJAS.

-Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o minima espera. 

-Existe una padronizacion, que permite un atendimiento basico, de temas triviales.
-Se dispone de direccion y contacto preciso.

-El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.

-Atendientes previamente entrenados y instruidos.

-Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y desbloquear asuntos. 

-El consumidor sabe lo que esta incluido en un conjunto de servicios y a que precios. 

 

 

• DESVENTAJAS.

- Costo de los RR.HH.
- Flexibilidad Laboral
- Bajo nivel de operadores bilingües
- Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de movilización especial.
-Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del inmediato.
-El atendiente solo sabe responder y acertar questiones basicas.
-Si algun pedido nuevo surge, el atendiente se pierde y no encuentra solucion. 

 

 

 

CONTACT CENTER

 

Un Contact Center es un Punto de Contacto que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet, e-mail, Fax, entre otros.

Al usar los recursos de manera más eficiente, un Contact Center asegura una óptima utilización de la infraestructura y un control de gastos mucho más atractivo.

Ademas generar Ingresos: Al procesar las llamadas con altos niveles de servicio, un Contact Center le ayudará a dirigir nuevas ganancias en su negocio, así como desarrollar un canal más de venta.

 

•  CARACTERISTICAS. 
• Un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.

• VENTAJAS.
• Hay muchos medios de comunicación y es mas fácil relacionarse con el cliente

•   DESVENTAJAS.
• La inversión es alta por la constante renovación de la tecnología.