martes, 12 de noviembre de 2013

LEY DE PROTECCION DE DATOS PERSONALES EN MEXICO




¿Qué es el aviso de privacidad?
 
Documento físico, electrónico o en cualquier otro formato (cómo puede ser visual o sonoro) generado por el responsable que es puesto a disposición del titular, previo al tratamiento de sus datos personales, de conformidad con lo que establece la Ley.
El aviso de privacidad es una declaración que informa al titular de los datos personales
·Quién recaba (responsable),
·Qué recaba (información que se recaba)
·Para qué recaba (las finalidades del tratamiento)
·Cómo limitar el alcance (uso o divulgación)
·Cómo revocar consentimiento
·Cómo ejercer derechos ARCO (medios)
·Cómo comunica cambios al aviso (procedimiento y medio)
·Si se acepta o no que los datos se comuniquen a terceros (transferencias)
·En su caso, sise recaban datos sensibles.

¿Para qué sirve el aviso de privacidad?

El aviso de privacidad tiene como propósito principal hacer del conocimiento del titular de los datos personales, primero, que su información personal será recabada y utilizada para ciertos fines, y segundo, las características del tratamiento al que serán sometidos sus datos personales
.
Lo anterior con el fin legítimo de que el titular tome decisiones informadas con relación a sus datos personales y controle el uso de su información personal
.
Adicionalmente, el aviso de privacidad permite al responsable del tratamiento de los datos

·Fortalecer el nivel de confianza entre responsable y titular con relación al tratamiento de su información personal
·Transparentar al titular las finalidades y transferencias a que son sometidos sus datos personales
·Informar al titular cómo ejercer los derechos que la ley le otorga.

¿Cuáles son las obligaciones del responsable en torno al aviso de privacidad?

El artículo 15 de la Ley establece que el responsable deberá informar a los titulares de los datos personales la información que recaba de ellos y con qué fines, a través del aviso de privacidad.
A partir de este principio de información, la Ley establece otras obligaciones en torno al aviso de privacidad


ARTICULO
OBLIGACION
8
Poner a disposición del titular el aviso de privacidad para poder obtener su consentimiento tácito para el tratamiento de sus datos personales salvo en los casos en los que se requiera el consentimiento expreso.

8
Establecer mecanismos y procedimientos en el aviso de privacidad para que, en cualquier momento, el titular pueda revocar el consentimiento para el tratamiento de sus datos personales.

12
Limitar el tratamiento de los datos personales a las finalidades previstas en el aviso de privacidad.

14
Garantizar que el aviso de privacidad dado a conocer al titular sea respetado, en todo momento, por él o por terceros con los que guarde alguna relación jurídica.

16
Informar en el aviso de privacidad al menos los elementos que establece el artículo 16 de la Ley.

17 Y 18
Dar a conocer el aviso de privacidad en los momentos  y formas que establecen los artículos 17 y 18 de la Ley.

23
Dar a conocer al titular el aviso de privacidad al que está sujeto el tratamiento de sus datos personales.

36
Comunicar el aviso de privacidad a terceros a quienes transfiera los datos
Personales.

36
Incluir una cláusula en el aviso de privacidad que indique si el titular acepta o no la  transferencia de sus datos personales.

Tercero transitorio
Expedir los avisos de privacidad a más tardar el 6 de julio de 2011 (un año después de la entrada en vigor de la Ley).



¿Qué infracciones contempla la Ley por el incumplimiento de las obligaciones relacionadas con el aviso de privacidad?
INFRACCION
MULTA
Omitir en el aviso de privacidad alguno o todos los elementos a que se refiere el artículo 16 de la Ley.

De 100 a 160,000 días de SMVDF

Transferir datos a terceros sin comunicar a éstos el aviso de privacidad que contiene las limitaciones a que el titular sujetó la divulgación de los mismos.

De 200 a 320,000 días de SMVDF



¿Qué elementos informativos se deben declarar en el aviso de privacidad?
De acuerdo con los artículos 8, 15, 16, 17y 36 de la Ley, el aviso de privacidad debe contener, al menos, los siguientes elementos:
IDENTIFICADOR
ARTICULO
ELEMENTO O CONSIDERACION
A
8
Mecanismos y procedimientos para que, en su caso, el titular pueda revocar su consentimiento al tratamiento de sus datos personales.

B
15
Datos personales recabados.
C
15 Y16
Finalidades del tratamiento de los datos personales.
D
16
Identidad y domicilio del responsable que recaba los datos personales.

E
16
Opciones y medios que el responsable ofrezca a los titulares para limitar el uso o divulgación de sus datos personales

F
16
Medios para ejercer los derechos ARCO
G
16

36
Transferencias de datos que en su caso se efectúen
Cláusula que indique si el titular acepta o no la transferencia de sus datos personales.
                              
H
16
Procedimiento y medio por el cual el responsable comunicará a los titulares de cambios al aviso de privacidad

I
16
Señalamiento expreso de los datos personales sensibles que en su caso se traten.

J
16
En caso de que le tratamiento de los datos personales requiera el consentimiento expreso del titular.



LEY FEDERAL DE DATOS PERSONALES. 


http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5150631&fecha=05/07/2010

martes, 5 de noviembre de 2013

Caracteriscas, ventajas y desventajas de Call Center, Web Center y Contact Center


CALL CENTER



Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”Es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”
 

  • Caracteristicas.
  • Administración web
  • Soporte para Do-Not-Call List
  • Soporte para generación y configuración de breaks
  • Soporte para integración de aplicaciones externas (CRM, Formularios) en campaña
  • Soporte para diseño de formularios
  • Soporte para la generación de guión por campañas y por colas
  • Almacenamiento de guión de atención
  • Soporte para reintentos en campañas salientes
  • Soporte para exportación de reportes a hojas de cálculo, PDF y CSV
  • Consola de agente basada en web
  • Soporte de transferencia de llamada desde consola
  • Capacidad de colocar una llamada en espera
  • Soporte para campañas entrantes y salientes
  • Soporte para agendamiento de llamada en campañas salientes
  • Soporte para agendamiento de llamada asignada al mismo agente
  • Soporte para call back login
  • Ejecución de múltiples campañas simultáneas.
  • Seguimiento de agente asignado a una llamada.
  • Soporte para grabación de llamadas por colas
  • Marcador predictivo
  • Soporte para configuración de umbral de llamada corta
  • Configuración de espera máxima de llamada marcada
  • Soporte para activación/desactivación de predicción
  • Llamado automático a partir de un listado de números
  • Asignación de eventos asincrónicos al agente
  • Ventajas del Call Center.
• Aumento de los ingresos
• Mejora en la rentabilidad de la inversión (ROI) para los gastos de marketing
• Mejoras en el manejo de información y en el desarrollo de nuevos productos y servicios a través de los datos oportunos de los clientes.
• Mejoras en la toma de decisiones
• Aumento de la satisfacción de los clientes
 
  •  Desventajas de Call Center. 
  • costo del recurso humano es más alto. 
  •  Los horarios aunque flexibles suelen ser demasiado prolongados.
  •  Se requiere personal orientado al servicio al cliente, que sepa trabajar bajo presión, que tenga un alto nivel de motivación, y que maneje al menos un idioma adicional, preferentemente el inglés. 
 
 

 
WEB CENTER.
 
WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La estructura inteligente de WebCenter para aprobación y anotación, su interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales.
 
  • CARACTERISTICAS
  • Repositorio de Contenido.
  • Colaboración en Equipo.
  • Integración de Microsoft .NET.
  • Soporte móvil.
  • Búsqueda Empresarial.
  • Herramientas unificadas de desarrollo.
  • Aplicaciones y portales de contenido valioso.
  •  VENTAJAS.
-Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o minima espera. 
-Existe una padronizacion, que permite un atendimiento basico, de temas triviales.
-Se dispone de direccion y contacto preciso.
-El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.
-Atendientes previamente entrenados y instruidos.
-Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y desbloquear asuntos. 
-El consumidor sabe lo que esta incluido en un conjunto de servicios y a que precios. 
 
 
  • DESVENTAJAS.
- Costo de los RR.HH.
- Flexibilidad Laboral
- Bajo nivel de operadores bilingües
- Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de movilización especial.
-Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del inmediato.
-El atendiente solo sabe responder y acertar questiones basicas.
-Si algun pedido nuevo surge, el atendiente se pierde y no encuentra solucion. 
 
 
 
CONTACT CENTER
 
Un Contact Center es un Punto de Contacto que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet, e-mail, Fax, entre otros.

Al usar los recursos de manera más eficiente, un Contact Center asegura una óptima utilización de la infraestructura y un control de gastos mucho más atractivo.

Ademas generar Ingresos: Al procesar las llamadas con altos niveles de servicio, un Contact Center le ayudará a dirigir nuevas ganancias en su negocio, así como desarrollar un canal más de venta.
 
  •  CARACTERISTICAS. 
  • Un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.
  • VENTAJAS.
  • Hay muchos medios de comunicación y es mas fácil relacionarse con el cliente
  •   DESVENTAJAS.
  • La inversión es alta por la constante renovación de la tecnología.